Systems Gardenin asiakastyytyväisyys erinomaisella tolalla
Systems Gardenin elokuun lopulla teettämässä NPS-kyselyssä saavutettiin jälleen tutkimushistorian paras tulos. Erittäin korkea suositteluaste 74 jatkaa trendiä, jossa asiakastyytyväisyys on kehittynyt vuodesta 2010 alkaneella tarkastelujaksolla systemaattisesti.
Asiakastyytyväisyys pilkottuna
Käydään ensin läpi se kuivempi, joskin varsin positiivissävytteinen data:
Kaiken kaikkiaan peräti 96 % vastanneista on tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Systems Gardeniin, eikä yhtään tyytymätöntä tai erittäin tyytymätöntä vastausta saatu.
89 % vastanneista oli tyytyväisiä Systems Gardenin asiakassuhteen hoitoon, 17 % puolestaan erittäin tyytyväisiä. Palveluiden ja konsultoinnin osalta tyytyväisiä olivat kaikki vastanneet ja erittäin tyytyväisiä yli 45 %. Myös ratkaisujen ja lopputuotteiden saralla tyytyväisiä oli 100 %, erittäin tyytyväisiä noin 32 %. Yrityskuva on sekin erinomaisella tolalla. Sitä piti hyvänä kaiken kaikkiaan 97 % siten, että erittäin tyytyväisiä oli 29 % vastanneista.
Huomionarvoista on lisäksi se, että missään kategoriassa ei saatu yhden ainoaa tyytymätöntä tai erittäin tyytymätöntä vastausta ja että vastausprosentti on säilynyt ennallaan.
Yleisen asiakastyytyväisyyden osalta nousi esiin esimerkiksi seuraavanlaisia asioita:
”Yhteistyö on ollut pitkään sujuvaa. Systems Garden ymmärtää kehitystarpeet nopeasti ja tarjouksia vastaavia ohjelmistoja on saatu ketterästi tuotantoon”.
Kehityskohteena asiakasviestintä
Edes joitakin kehitystarpeita on kuitenkin aina hyvä löytää myös omasta toiminnasta. Vain alle kahdessa prosentissa vastauksista löytyi parannettavaa, ja ne liittyivät asiakasviestintään. Tällä hetkellä kyselyyn vastanneiden kumppanuuskokemus sekä arvio tiedottamisen riittävyydestä ovat matalia. Tähän on myös tiedossa selkeä syy.
– Systems Garden on ollut myyntiyrityksen sijaan lähes yksinomaan asiantuntijaorganisaatio, joten meidät mielletään helpommin palveluntuottajaksi kuin kumppaniksi, yrityksen toimitusjohtaja Pirkka Paronen tuumii.
Päivä kuitenkin paistaa risukasaankin. Nimittäin jopa 25 % vastanneista kokee Systems Gardenin silti strategisena kumppanina. Erityisesti kommunikointia ja tietoisuutta kaivataan lisää, mikä kiteytyy esimerkiksi seuraavaan NPS-kyselyssä saatuun kommenttiin:
”Yritys ei paljoa mainosta sitä, mitä tuotteita heiltä löytyy ja mihin kaikkeen olisi mahdollisuus”.
– Kun ottaa huomioon sen, kuinka tyytyväinen asiakaskunta ja korkea suositteluaste meillä on, olisi varmasti ihan hyvä, että asiakkaitamme saataisiin myös tiedotettua siitä, mitä kaikkea meillä on tarjota, Paronen naurahtaa.
Olennaisinta onkin, että asioille ollaan aktiivisesti tekemässä jotain.
– Olemme uudistamassa asiakaspalvelumallejamme, lanseeraamassa uutta asiakasportaalia ja tukisopimusmallia sekä aloittamassa säännöllisempää asiakasviestintää muun muassa webinaarisarjan muodossa. Nämä ovat asioita, joissa haluamme ehdottomasti olla jatkossa parempia, Paronen päättää.