G4S

Manuaaliset tilausprosessit sähköiseksi – rahahuolto.fi-portaali parantaa asiakaspalvelua

”Palvelu on G4S:n asiakkaiden käytössä veloituksetta ympäri vuorokauden, ja tarjoaa kaikki käteisen rahahuollon peruspalvelut. Rahahuolto.fi-portaali on otettu vastaan hyvin ja sitä on kiitelty helppokäyttöisyydestä,” kertoo G4S Suomi.

Parempaa palvelua

Yksi osa laajaa palveluvalikoimaa on yrityksille ja yhteisöille tarjottavat rahahuollon palvelut eli mm. kuljetus- ja vaihtorahatilaukset, tilitysilmoitukset sekä kyselyt ja raportit.

Rahahuollon palveluprosessi oli pitkään manuaalinen: asiakas teki tilauksen puhelimitse, sähköpostitse tai faksilla. Kun toimintaa lähdettiin kehittämään, oli tavoitteena sekä prosessin tehostaminen että asiakaspalvelun parantaminen. G4S halusi tarjota joustavampaa palvelua rakentamalla palvelukanavan, joka olisi asiakkaiden käytössä viikonpäivästä ja kellonajasta riippumatta.

Ketterää kehitystä

Kumppaniksi valittiin Systems Garden, jonka osaaminen ja aito innostus projektia kohtaan vakuuttivat.

Projekti käynnistettiin esiselvityksellä, jonka jälkeen edettiin ketterän kehityksen mallilla. Toiminnallisuus kerrallaan tehtiin kuntoon ja aina tarvittaessa muokattiin matkan varrella. Kerran viikossa kokoonnuttiin yhteisiin workshopeihin, joihin sekä G4S:n henkilöstö että Systems Gardenin asiantuntijat olivat sitoutuneet.

Mittavassa projektissa yhtenä sidosryhmänä olivat mukana myös pankit, joiden kanssa käytiin läpi muun muassa tietoturvallisuusasioita.

Kiitosta helppokäyttöisyydestä

Vaikka ratkaistavia haasteita riitti, eteni projekti suunnitellussa aikataulussa: pilotoimaan päästiin lokakuussa 2010 ja asiakkaille rahahuolto.fi-portaali avattiin 2011.

Palvelu on G4S:n asiakkaiden käytössä veloituksetta ympäri vuorokauden, ja tarjoaa kaikki käteisen rahahuollon peruspalvelut. Rahahuolto.fi-portaali on otettu vastaan hyvin ja sitä on kiitelty helppokäyttöisyydestä.
Jatkokehitystä

Kiittävä asiakaspalaute kannustaa miettimään myös jatkokehitystä ja mahdollisuuksia entisestään parantaa asiakaskokemusta.

”G4S tarjoaa ainoana turvallisuusalan toimijana keskitetysti maan monipuolisimmat turvallisuuspalvelukokonaisuudet. Jos pidemmälle tulevaisuuteen mietitään, olisi hienoa voida tarjota kaikki palvelumme yhdestä helppokäyttöisestä portaalista ja myös mobiililaitteiden kautta”, G4S:ssä maalaillaan.

Arkistointijärjestelmä Hanselille

Dokumentinhallinta ja arkistointijärjestelmä SharePointissa

”Systems Gardenin asiantuntijat saivat nopeasti kiinni siitä, mitä tarvitsemme. He uskalsivat rohkeasti haastaa ja tehdä ehdotuksia,” kertoo Mikko Saavalainen, Hanselin tietohallintopäällikkö.

Valtion yhteishankintayksikkö Hansel halusi parantaa erityisesti toimintansa keskiössä olevien sopimusten hallintaa. Yhdessä Systems Gardenin kanssa luotiin uusi toimintamalli ja sitä tukeva dokumenttien hallintajärjestelmä SharePointiin.

Hansel toteuttaa valtion hankintayksilöille vuosittain noin 20 palveluiden ja tuotteiden puitesopimuskilpailutusta sekä osallistuu lähes 100 asiakkaan kilpailutukseen konsultin roolissa.

Kilpailutusprosessit saattavat kestää jopa vuoden, ja niiden pohjalta syntyneet sopimuskaudet ovat pitkiä. Kilpailutuksiin liittyy paljon dokumentteja, joista osa arkistoidaan kilpailutuksen päättyessä ja osaa päivitetään säännöllisesti myös sopimuskauden aikana. Aiemmin dokumentit tallennettiin verkkolevyille, joiden kansiorakenteessa oli omat haasteensa sopimusmuutosten kannalta.

”Yhteisistä käytännöistä huolimatta duplikaatteja syntyi eikä käyttäjä voinut olla varma, oliko löytänyt viimeisimmän version sopimuksesta. Lisäksi muutosten hallinta oli aika työlästä, sillä kukin sopimus piti julkaista useaan eri paikkaan kumppanien ja asiakkaiden nähtäville”, kuvailee lähtötilannetta Hanselin tietohallintopäällikkö Mikko Saavalainen.

Enemmän kuin nykyprosessin sähköistys

Uusi järjestelmä päätettiin rakentaa Hanselin olemassa olevaan SharePoint-ympäristöön, mahdollisimman pitkälle perustoiminnallisuuksia hyödyntäen. Näin SharePointin tulevien päivitysten käyttöönotto olisi helppoa ja turvallista.

”Tavoitteena oli paitsi vähentää dokumenttien etsimiseen kuluvaa aikaa, myös luoda entistä yhtenäisempi toimintamalli ja tukea yhteistyötä moderneilla työkaluilla, kuten versionhallinnalla ja kommentointimahdollisuuksilla”, Saavalainen listaa.

Esiselvitys dokumentinhallinnan projektille valmistui kesällä 2012. Siinä Hanselin liiketoiminnan edustajat kuvasivat ylätasolla sopimus- ja dokumentinhallinnan tavoitetilaa, mutta tarkempi määrittely jätettiin tietoisesti käyttöönottoprojektin tehtäväksi.

”Emme ole SharePoint-asiantuntijoita, joten halusimme jättää tilaa muutoksille ja täsmennyksille. En myöskään usko, että pelkkä prosessin sähköistäminen sellaisenaan välttämättä vähentää työmäärää. Siksi halusimme katsoa kokonaan uudella tavalla, mitä hyötyä sähköistys voisi prosessiin tuoda”, Saavalainen perustelee.

Ketterä vesiputous – hybridimallilla hyviin tuloksiin

Hanselin oman puitejärjestelyn sisällä tehdyn kevennetyn kilpailutuksen kautta kumppaniksi valikoitui Systems Garden, ja varsinainen projekti käynnistyi keväällä 2013.

Uudistusta lähdettiin viemään eteenpäin perinteisen vesiputousmallin ja ketterän menetelmän välimuodolla: osa asioista oli ylätasolla määritelty, mutta täsmennyksille ja muutoksille oli reilusti tilaa. Yhteistyön helpottamiseksi Systems Gardenin asiantuntijat tekivät mahdollisimman paljon töitä Hanselin toimitiloissa.

Vaikka hybridimallissa tunnistettiin omat riskinsä, niin Saavalaisen mukaan valittu työskentelymalli osoittautui toimivaksi.

”Ideoitiin yhdessä ja voitiin kokeilla aina saman tien, miltä joku juttu näyttäisi järjestelmässä. Samalla SharePoint tuli tutummaksi meidän porukalle. Liiketoiminnan ihmisiltä tuli tosi hyvää palautetta siitä, että vaikkei alustava määrittely ollut tarkka, ymmärsivät SG:n konsultit nopeasti, mistä on kyse, uskalsivat haastaa ja ehdottaa toisenlaisia tapoja.”

Lähtökohtana haku

Jemmaksi nimetty järjestelmä rakennettiin toimimaan ensisijaisesti hyvän haun avulla. Dokumentit löytyvät yhdestä paikasta niihin tallennettujen metatietojen perusteella.

”Sopimusten löytämisestä haluttiin tehdä mahdollisimman yksinkertaista, Googlen tyyliin”, kuvailee Saavalainen.

Hanselissa tunnistettiin, että projekteilla on joskus tapana paisua, joten järjestelmä päätettiin rakentaa ja ottaa käyttöön vaiheittain. Ensimmäiseen julkistusvaiheeseen valittiin arkistoinnista vain tietyt asiakirjatyypit.

Tyytyväiset käyttäjät odottavat jatkoa

Jemman julkistus ja käyttöönotto suunniteltiin huolella.

”Niissä ei keskitytty järjestelmään vaan nimenomaan siihen, miten sitä meillä Hanselissa käytetään”, Saavalainen korostaa.

Yksikkökohtaisten, eri käyttötarkoituksiin pureutuvien, koulutusten tueksi tehtiin video-ohjeita, ja Jemman lanseeraus oli mietitty alusta loppuun niin, että se innosti ihmiset tutustumaan siihen.

Huolellinen työ projektin kaikissa vaiheissa on kantanut hedelmää: käyttäjät ovat tyytyväisiä, ja tuleviakin uudistuksia odotetaan innolla. Jemman käytöstä on koko ajan kerätty kokemuksia ja ideoita jatkokehitystä ja tulevia laajennuksia varten.

”Seuraavaksi järjestelmään tuodaan loput dokumenttityypit. Sen jälkeen on luontevaa lähteä ratkomaan sitä, miten arkistointi liitetään työryhmätyöskentelyyn ja dokumenttien työstövaiheeseen”, kertoo Saavalainen.

Icopal Katto Oy

Tehokkuutta ja parempia asiakaskokemuksia mobiililla lomakejärjestelmällä

Systems Gardenin SG Gatella Icopal Katto Oy:lle rakennettu, helppokäyttöinen sähköinen lomakejärjestelmä tehostaa toimintaa ja parantaa asiakaskokemusta.

”Raportin muodostamiseen kuluva aika on tippunut kolmannekseen: aiemmin yhden raportin muodostamiseen kului keskimäärin 57 minuuttia, SG Gaten myötä enää 23 minuuttia. Ero on huikea. Meillä tehdään vuodessa noin 2500 raporttia, joten kyse on todella merkittävästä toiminnan tehostumisesta,” kertoo Kari Lappalainen, Icopal Katto Oy:n kehityspäällikkö.

Kattourakoinnin ja kattohuoltopalvelun pohjoismainen markkinajohtaja Icopal Katto Oy toimii rakennusalalla, jossa projektien dokumentointi eri vaiheissa on välttämätöntä niin asiakasraportoinnin, laadunvalvonnan kuin myös mahdollisten ongelmatilanteiden selvittämisen vuoksi. – Dokumentointi koettiin aiemmin työlääksi: kuvia otettiin kännykällä tai pokkarilla, kerättiin tietoa Word-dokumentteihin, pyöriteltiin niitä ympäriinsä ja allekirjoitettiin. Käytössä oli kyllä yksi mobiilissa toimiva tiedonkeruualusta, mutta toimittaja ei ollut halukas kehittämään sitä tarpeidemme mukaan, kertoo Icopal Katto Oy:n kehityspäällikkö Kari Lappalainen. Icopal Katto Oy:n palveluihin liittyy kaikkiaan yli 40 työmaaolosuhteissa tehtävää tiedonkeruutapahtumaa.

“Halusimme järjestelmän, jossa kerättävä tieto ja sen pohjalta luotavat raportit voitaisiin määritellä helposti itse, asiakas- ja lomakekohtaisesti. Tavoitteena oli toiminnan tehostaminen, asiakaskokemuksen kehittäminen sekä työn mielekkyyden lisääminen. Kumppaniksi löytyi Systems Garden, jonka kehittämän alustan potentiaalin olin tunnistanut toisen tuotteen esittelyn yhteydessä.”

Nopeaa ja sujuvaa yhteistyötä

Projekti starttasi marraskuussa 2014, ja ensimmäinen testiversio oli kokeiltavissa jo kuukauden kuluessa keskustelujen aloituksesta. – Se oli varsin iloinen yllätys, sillä demoversiossa oli jo todella pitkälle kehitettyjä, fiksuja toiminnallisuuksia käytössä, muistelee Kari Lappalainen. Pilottikäyttöön järjestelmä valmistui maaliskuussa, ja varsinaisen käyttöönoton aika koitti kesäkuussa 2015. – Yhteistyö on sujunut jouhevasti kaikissa vaiheissa. Systems Garden on reagoinut jokaiseen pyyntöömme; kaikki, mitä on sovittu toteutettavaksi, on tehty – myös ”nice to have” -tyyppiset ominaisuudet. Mielestäni on kohtuulyhyessä ajassa saatu valmiiksi erittäin hyvin toimiva järjestelmä, Lappalainen arvioi.

Tehokkuutta ja laatua

Nyt Icopalin lomakkeet luodaan ja ylläpidetään keskitetysti helppokäyttöisessä taustajärjestelmässä. Katolle mennessään tarkastaja kirjautuu mobiililaitteellaan järjestelmään ja löytää sieltä tarkastuksen mukaisen protokollan. – Yhtenäinen lomakejärjestelmä varmistaa, että kaikki prosessinmukaiset asiat tulee tehtyä. Lomakkeen täyttäminen on vaivatonta, ja kuvien liittäminen suoraan lomakkeelle on erittäin helppoa ja nopeaa. Sen jälkeen materiaalista muodostetaan sähköinen raportti asiakkaalle, jonka työparin toinen osapuoli viimeistelee autossa matkalla kohteesta toiseen, Lappalainen kuvailee SG Gate -nimisen järjestelmän toimintaa käytännössä. Raportin muodostamiseen kuluva aika on tippunut kolmannekseen: aiemmin yhden raportin muodostamiseen kului keskimäärin 57 minuuttia, SG Gaten myötä enää 23 minuuttia. – Ero on huikea. Meillä tehdään vuodessa noin 2500 raporttia, joten kyse on todella merkittävästä toiminnan tehostumisesta, toteaa Kari Lappalainen.

Raportti asiakkaan tarpeiden mukaan

SG Gaten käyttöönotto sujui helposti: yhteisessä tunnin mittaisessa tilaisuudessa varmistettiin, että kaikki saavat oikean sivun auki ja lisättyä sen kirjanmerkkinä selaimeensa. – Mitään varsinaista koulutusta ei tarvittu. Aiempaan pdf-tiedostoilla pelaamiseen verrattuna uusi lomakejärjestelmä on helppokäyttöinen ja toimintavarma – yhtään virhetilannetta ei ole syntynyt. Lisäksi meillä on nyt mahdollista lisätä ohjetekstejä tarkastuksentekijöille suoraan lomakkeisiin siis ohjata työtä juuri oikealla hetkellä, tiedonkeruun rajapinnassa, Lappalainen kertoo. Hän uskoo, että myös asiakkailta tulee kiitosta sekä nopeudesta että lomakkeiden selkeydestä ja muokattavuudesta. – Esimerkiksi eräällä valtakunnallisella asiakkaallamme on 350 tarkastettavaa kohdetta, ja pystyimme tekemään heille helposti täysin toiveiden mukaan räätälöidyn raportin. Toisaalta osa asiakkaista toivoo nimenomaan mahdollisimman simppeliä raportointia. Nyt meillä on täydellinen vapaus valita, mitä tietoa lomakkeilla kerätään ja millainen raportti siitä muodostetaan – käytössämme on oivallinen työkalu hyvän asiakaskokemuksen luomiseen, Lappalainen kuvailee.

Uusia liiketoimintamahdollisuuksia

SG Gatelle on mielessä jo useita muitakin käyttökohteita aina tarjouslaskennasta asiakkaiden toiminnan suunnittelua hyödyttävän, kattavan datan keräämiseen. Lomakejärjestelmä tullaan myös tulevaisuudessa integroimaan toiminnanohjausjärjestelmään.

“Näemme tässä valtavat määrät sekä toiminnan tehostamisen että ihan uuden liiketoiminnan mahdollisuuksia. Panostamme jatkossakin mobiiliratkaisujen kehittämiseen ja olemme löytäneet Systems Gardenista siihen osaavan partnerin.”